退款、取消与投诉政策

1. 如何取消

澳洲补贴网（aubutie）由HODGE & LAWE PARK RIDGE PTY LTD运营。请通过0493 111 191或sam.wan@hodgelawe.com联系我们，并提供报价编号或内部案件ID。请勿在邮件标题写TFN、CRN、健康或家庭情况。

2. 前付服务退款

• 实质服务尚未开始：原则上全额退款。
• 服务已经开始但尚未完成：我们会列明已经完成且可独立使用的工作，并与客户协商合理的部分退款。
• 服务已经按约完成：单纯改变主意通常不会自动产生退款，但客户在Australian Consumer Law下不可排除的权利不受影响。
• 我们无法提供约定服务：未提供实质服务时全额退款；已提供可独立使用部分时，会说明并协商合理处理。

3. 后付服务的取消和费用

• 客户在成功发生前撤回、未提供必要资料或终止服务，不收后付成功费。
• 客户无意提供错误资料时，我们会要求更正并评估是否继续；明知提供虚假资料或要求隐瞒事实时，我们将停止服务。
• 成功已经发生后客户终止服务，按已经接受的客观收费条件处理；服务存在问题时，客户的消费者权利仍然适用。
• 政府后来暂停、调整或追回付款不会自动决定是否退款。因客户虚假陈述、遗漏变化或未申报导致的追回，已正确触发的服务费通常不自动退还；因本公司重大错误或误导导致的，依法提供适当补救。

完整的成功定义、14天周期、排除金额和GST处理见服务条款与收费说明。

4. 服务出现问题

如果服务没有达到适用的消费者保障，我们会根据问题性质提供适当补救，例如解释、纠正、重新提供服务、减少费用、取消、部分或全额退款。对于服务的重大问题，客户依法可能有权取消合同并获得相应退款。

退款原则上退回原付款方式，除非客户同意其他方式。

5. 经济困难

后付费用已经触发但客户面临真实经济困难时，可以申请延期、分期或个别减免。申请困难安排不会影响客户的政府付款或已经建立的nominee关系。

6. 投诉处理

1. 通过电话或邮箱提交投诉，可以使用中文；
2. 我们会分配记录编号，并以2个工作日内确认收到为目标；
3. 我们会查看适用报价、条款、交付和沟通记录；
4. 目标是在10个工作日内书面回复；如需要更长时间，会说明原因和新日期；
5. 处理结果可能包括解释、纠正、重新服务、退款或流程改进。

7. 隐私或数据投诉

如投诉涉及密码、验证码、TFN或其他敏感资料，我们会立即启动数据事件处理，包括限制传播、保护账户、评估删除和通知义务。请不要在投诉邮件中再次附上相关密码或验证码。

8. 外部渠道

如果内部处理无法解决问题，客户可根据所在地和问题性质考虑联系相应州或领地的消费者事务机构、Consumer Affairs Victoria、ACCC或OAIC。ACCC提供消费者法信息但通常不处理个人纠纷。

9. 法定权利优先

本政策不会要求客户放弃Australian Consumer Law或其他依法不能排除的权利。任何报价或服务协议都应与本原则一并阅读。